Klarna

Klarna implementó una solución de IA a gran escala para gestionar su atención al cliente y mejorar sus operaciones internas. El uso de IA en Klarna se inició con la incorporación de modelos OpenAI para automatizar tareas repetitivas, tanto en la atención al cliente como en las interacciones internas.

El caso

Klarna ha logrado grandes avances con la implementación de IA en susoperaciones. La atención al cliente automatizada redujo el tiempo de resoluciónde consultas de 11 minutos a menos de 2 minutos, manejando el trabajo de 700 empleados. Esto se tradujo en un ahorro anual de 40 millones de dólares. Además, más del 87% de los empleados utilizan herramientas de IA diariamente, mejorando la productividad interna en áreas claveKlarna

11 min a
2 min

Reducción tiempo
de espera

40 m

Ahorro en
costes

25%

Incremento
eficiencia

Desafío

Klarna enfrentaba varios desafíos al gestionar su atención al cliente y laproductividad interna. El tiempo promedio de resolución de consultas era de 11minutos, lo que afectaba tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia .Además, la gestión manual de tareas repetitivas en la atención al cliente y en lasoperaciones internas consumía recursos significativos, requiriendo el equivalentea 700 empleados a tiempo completo.

01

Tiempos prolongados en la atención al cliente

Antes de implementar IA, Klarna tardaba 11 minutos en resolver lo que afectaba consultas, negativamente la satisfacción de los clientes y sobrecargaba los recursos del servicio de atención.

02

Alto coste de trabajo manual

La empresa destinaba recursossignificativos para manejar tareasrepetitivas, como devoluciones yreembolsos, lo que requería elequivalente a 700 empleados atiempo completo, elevando loscostos operativos.

03

Baja eficiencia interna

Los empleados dedicaban demasiado tiempo a tareas administrativas y a la búsqueda de información, lo que reducía la productividad en áreas clave como marketing, legal y comunicaciones.

SOLUCIÓN

Klarna implementó IA para optimizar su atención al cliente, reduciendo eltiempo de resolución, gestionando el trabajo de 700 empleados, lo quegeneró un ahorro de 40 millones de dólares anuales. Además, laherramienta interna Kiki mejoró la eficiencia diaria del 87% de losempleados, respondiendo a 2,000 preguntas diarias

Automatización de la atención al cliente:

Klarna implementó un asistente deIA que redujo el tiempo deresolución de consultas de 11minutos a menos de 2, gestionandodos tercios de las interacciones deatención al cliente, lo que mejoró laeficiencia operativa y la satisfaccióndel cliente.

Reducción de costes:

Gracias a la IA, Klarna pudo automatizar tareas repetitivas en atención al cliente, lo que generó un ahorro equivalente al trabajo de 700 empleados a tiempo completo, resultando en 40 millones de dólares de ahorro anual.

Mejora de la productividad interna:

El asistente de IA interno, Kiki, permitió a másdel 87% de los empleados de Klarna accederrápidamente a la información, respondiendo a2,000 preguntas diarias, lo que mejoró laeficiencia en diversas áreas clave de la empresa.